Aby poprawić niezawodność produktów i sprostać potrzebom naszych kluczowych klientów – użytkowników ogrodów, akwariów i fontann – nasza firma niedawno zorganizowała wewnętrzne spotkanie. W spotkaniu wzięli udział przedstawiciele kadry kierowniczej wyższego szczebla, inżynierowie produktu, dział obsługi klienta oraz koordynatorzy logistyki.
Rozpoczęliśmy od analizy ostatnich opinii klientów. Kluczowe problemy obejmowały hałas pompy, krótkie kable, niejasne instrukcje i trudności z kontaktem z obsługą klienta. Problemy te zostały skategoryzowane i przydzielone odpowiednim działom do szczegółowego omówienia.
Niektórzy klienci zgłaszali, że niektóre pompy do fontann ogrodowych były głośniejsze niż oczekiwano, zakłócając ciche środowisko, które miały zapewnić. Nasi inżynierowie doszli do wniosku, że przyczyną problemu jest nierównomierne wyważenie wirnika w małej partii.
Aby rozwiązać ten problem, nasz zespół produkcyjny przeprowadzi dodatkowe kontrole poziomu hałasu przed wysyłką i zastosuje ulepszone materiały wirnika, aby zapewnić lepszą wydajność i trwałość.
Kolejnym problemem była długość kabla. Wielu użytkowników akwariów i tarasów uważało, że standardowe kable zasilające są zbyt krótkie, co ogranicza elastyczność instalacji. Kilku samodzielnych budowniczych oczek wodnych wspomniało również o braku rekomendacji dotyczących wodoodpornych przedłużek. W odpowiedzi zaoferujemy alternatywne modele z dłuższymi kablami.
Częstym problemem użytkowników był problem z dotarciem do naszego zespołu wsparcia. Niektóre e-maile pozostawały bez odpowiedzi przez kilka dni, a czas oczekiwania na połączenie telefoniczne był zbyt długi w weekendy – kiedy wielu hobbystów pracuje nad swoimi projektami.
Aby to poprawić, wydłużamy godziny pracy działu wsparcia w weekendy. Klienci będą mogli wysyłać pytania, udostępniać zdjęcia lub filmy przedstawiające problemy i otrzymywać porady w czasie rzeczywistym od naszego zespołu.
Nasz zespół logistyczny poinformował również, że niektóre zamówienia miały problemy z opakowaniem – szczególnie w przypadku szklanych lub delikatnych akcesoriów do fontann. Kilka produktów zostało uszkodzonych po dostarczeniu z powodu niewystarczającej amortyzacji lub luźnych części wewnątrz pudełka.
Aby temu zapobiec, opakowania wszystkich dekoracyjnych zestawów pompek będą teraz zawierały dopasowane wkładki piankowe oraz folię antywibracyjną. Nasz magazyn będzie również co miesiąc przeprowadzał testy upuszczania, aby zapewnić jakość.
Wewnętrznie zauważyliśmy, że niektórym zespołom brakowało bezpośrednich informacji zwrotnych od użytkowników końcowych. Aby to naprawić, agenci obsługi klienta będą teraz sporządzać miesięczne raporty i udostępniać je inżynierom i marketerom, dzięki czemu głosy prawdziwych klientów będą brane pod uwagę podczas aktualizacji produktów.
Na koniec uwzględniono również opinie pracowników. Pracownicy naszego magazynu zwrócili się z prośbą o bardziej przejrzyste harmonogramy w przypadku wzmożonych dostaw sezonowych oraz o lepszą komunikację w sprawie opóźnień w dostawach spowodowanych pogodą lub świętami.
Kierownik operacyjny zgodził się i zaproponował przedsezonową listę kontrolną oraz tablicę codziennych aktualizacji. Te drobne zmiany pomogą zmniejszyć stres w szczytowych okresach i usprawnią ogólny przepływ pracy.
Spotkanie zakończyło się opracowaniem 30-dniowej listy kontrolnej pilnych zadań, takich jak obsługa czatu i ręczne przeprojektowywanie, oraz 90-dniowego planu działania obejmującego udoskonalenie opakowań, dokumentację produktu i ulepszone działania następcze wobec klientów.
Podsumowując, spotkanie pokazało, że uważne słuchanie zwykłych użytkowników – od akwarystów po projektantów ogrodów – może inspirować do znaczących ulepszeń. Nadal dążymy do tego, aby piękne aranżacje wodne były łatwe, ciche i niezawodne dla wszystkich.